Obsługa klienta i reklamacje

Profesjonalna obsługa klienta: komunikacja, rozpatrywanie reklamacji, praca z trudnym klientem i standardy jakości.

16.0h dydaktycznych 14 lekcji Zaświadczenie + certyfikat

Prowadzący: Akademia FPN

199 zł

Akceptuję Regulamin i Politykę prywatności.Żądam udostępnienia treści cyfrowych (kursu) natychmiast po zakupie i przyjmuję do wiadomości, że w związku z tym tracę prawo odstąpienia od umowy po rozpoczęciu korzystania (art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta).

Szkolisz zespół? Wyceniamy pakiety miejsc, wystawiamy fakturę zbiorczą i dokumenty do rozliczenia szkolenia. Zobacz ofertę dla firm →

Pełny dostęp do materiałów
Egzamin końcowy online
Zaświadczenie + certyfikat
Dostęp 24/7 bezterminowo
Wysyłka dokumentów w 48h
Dokumenty nie wskazują formy online

Cena zawiera dokumenty bazowe (zaświadczenie, certyfikat, legitymacja). Dokumenty dodatkowe opcjonalne.

Opis kursu

O kursie

Jakość obsługi klienta bezpośrednio wpływa na lojalność i wizerunek firmy. Kurs "Obsługa klienta i reklamacje" uczy, jak profesjonalnie prowadzić rozmowę z klientem, rozwiązywać problemy i sprawnie rozpatrywać reklamacje. Uczestnik poznaje techniki komunikacji, które budują zaufanie, oraz sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach bez eskalacji konfliktu.

Materiał ma charakter praktyczny: opiera się na realnych scenariuszach rozmów i przykładach reklamacji. Dzięki temu wiedzę można od razu zastosować w kontakcie telefonicznym, mailowym i bezpośrednim. Kurs porządkuje też pojęcia i pokazuje, jak wprowadzać spójne standardy obsługi w zespole.

Czego się nauczysz

Prowadzić rozmowę z klientem w sposób profesjonalny i empatyczny
Rozpatrywać reklamacje zgodnie z jasną, powtarzalną procedurą
Radzić sobie z trudnym i zdenerwowanym klientem
Rozwiązywać konflikty i deeskalować napięte sytuacje
Budować lojalność klientów poprzez jakość obsługi
Wdrażać standardy obsługi klienta w zespole

Program kursu

Kurs obejmuje szesnaście godzin nauki online realizowanej we własnym tempie. Zaczynamy od podstaw komunikacji i zrozumienia oczekiwań klienta, następnie przechodzimy do praktyki rozmowy telefonicznej, mailowej i bezpośredniej. Osobny moduł poświęcamy procesowi reklamacji: przyjmowaniu zgłoszenia, analizie, komunikacji rozwiązania i zamknięciu sprawy. Kurs kończy część o pracy z trudnym klientem, zarządzaniu emocjami oraz budowaniu standardów obsługi.

Dla kogo

Pracownicy działów obsługi klienta i biur obsługi
Sprzedawcy oraz osoby pracujące na infolinii
Menedżerowie odpowiedzialni za jakość obsługi
Osoby rozpoczynające pracę w kontakcie z klientem

Dokumenty po ukończeniu

Zaświadczenie o ukończeniu kursu
Certyfikat Akademii FPN

Czego się nauczysz

Prowadzić rozmowę z klientem profesjonalnie i empatycznie

Rozpatrywać reklamacje według powtarzalnej procedury

Radzić sobie z trudnym i zdenerwowanym klientem

Deeskalować konflikty i napięte sytuacje

Budować lojalność klientów poprzez jakość obsługi

Wdrażać standardy obsługi klienta w zespole

Wymagania

Ukończone 18 lat
Komputer lub telefon z dostępem do internetu
Brak wymagań wstępnych — kurs od podstaw

Dla kogo

Pracownicy działów obsługi klienta
Sprzedawcy i konsultanci infolinii
Menedżerowie odpowiedzialni za jakość obsługi
Osoby rozpoczynające pracę w kontakcie z klientem

Organizator kursu

Organizator: Fundacja Promocji Nowej Huty, KRS 0000447679 (Kraków)

Po ukończeniu kursu i zdaniu egzaminu otrzymujesz zaświadczenie o ukończeniu kursu oraz certyfikat Akademii FPN (dokument wydawcy), z numerem rejestru i weryfikacją online.

Dokumenty kursu

Co otrzymujesz po ukończeniu

Zaświadczenie o ukończeniu kursu

z numerem rejestru i kodem QR

W cenie

Certyfikat ukończenia

na papierze ozdobnym

W cenie

Legitymacja słuchacza

w skórzanej oprawie A6

W cenie

Wysyłka dokumentów w 48hBrak ukrytych kosztówWeryfikacja online (kod QR)

Program kursu

1. Wprowadzenie do obsługi klienta

3 lekcji

Historia i znaczenie profesjonalnej obsługi klienta

Standardy i normy w obsługiwaniu klientów

Techniki efektywnej komunikacji z klientem

2. Zarządzanie konfliktami i trudnymi klientami

3 lekcji

Strategie rozwiązywania problemów

Jak radzić sobie z trudnymi klientami

Techniki negocjacyjne w kontekście klienta

3. Reklamacje i zwroty produktów

3 lekcji

Procedury obsługi reklamacji

Jak efektywnie zarządzać zwracanymi produktami

Marketingowe strategie reakcji na reklamację

4. Tworzenie lojalności i relacji długoterminowych

3 lekcji

Techniki przyciągania nowych klientów

Jak utrzymać lojalność istniejących klientów

Kultura klienta i oczekiwania

5. Egzamin końcowy i certyfikat

2 lekcji

Podsumowanie kursu

Egzamin kontrolny

Najczęściej zadawane pytania

Dla kogo jest kurs obslugi klienta i reklamacji?

Kurs jest dla pracownikow obslugi klienta, sprzedawcow, konsultantow infolinii, recepcjonistow oraz osob prowadzacych wlasna dzialalnosc. Przyda sie kazdemu, kto ma kontakt z klientem i chce podnosic jakosc obslugi. Sprawdzi sie zarowno u poczatkujacych, jak i u osob z doswiadczeniem, ktore chca poradzic sobie z trudnymi sytuacjami.

Czego naucze sie na kursie?

Nauczysz sie profesjonalnej komunikacji z klientem, rozpatrywania reklamacji zgodnie ze standardami oraz radzenia sobie z trudnym i roszczeniowym klientem. Poznasz techniki deeskalacji konfliktu, zasady jakosci obslugi i budowania relacji. Cwiczysz konkretne scenariusze rozmow, ktore od razu zastosujesz w pracy.

Czy sa wymagania wstepne, aby zaczac?

Nie ma zadnych wymagan wstepnych — kurs zaczyna sie od podstaw i jest przystepny dla kazdego. Nie potrzebujesz wczesniejszego doswiadczenia w obsludze klienta. Nauke prowadzisz online we wlasnym tempie, wiec dostosujesz ja do swojego grafiku.

Ile trwa kurs i jak wyglada nauka?

Kurs obejmuje okolo 16 godzin materialu i jest w pelni online, dostepny 24/7. Uczysz sie we wlasnym tempie, bez sztywnych terminow, a dostep pozostaje bezterminowy. Nauke konczysz krotkim egzaminem online z progiem zaliczenia 70%.

Jaki dokument otrzymam po ukonczeniu?

Po zdaniu egzaminu koncowego online (prog 70%) otrzymasz zaswiadczenie o ukonczeniu kursu oraz certyfikat Akademii FPN. Autentycznosc dokumentow potwierdza kod QR. Na zyczenie wystawiamy fakture VAT.

Jak wygląda nauka na kursie online?

Po zakupie kursu otrzymujesz natychmiastowy dostęp do platformy e-learningowej. Uczysz się w swoim tempie — materiały są dostępne 24/7. Po ukończeniu wszystkich modułów przystępujesz do egzaminu końcowego online (test ABCD, 20 pytań, próg zaliczenia 70%).

Czy dokumenty wskazują, że kurs był online?

Nie. Zaświadczenie o ukończeniu kursu, certyfikat i pozostałe dokumenty nie zawierają informacji o formie kształcenia — są identyczne z dokumentami wydawanymi po kursie stacjonarnym.

Jak szybko otrzymam dokumenty?

Dokumenty w formie elektronicznej (PDF) otrzymujesz natychmiast po zdaniu egzaminu. Dokumenty fizyczne (zaświadczenie, certyfikat, legitymacja) wysyłamy pocztą w ciągu 48 godzin roboczych od daty zaliczenia.

Kim jest organizator kursu?

Organizatorem jest Fundacja Promocji Nowej Huty (KRS 0000447679, NIP 6783146940) z siedzibą w Krakowie, prowadząca działalność edukacyjną od 2013 roku. Po ukończeniu kursu i zdaniu egzaminu wydajemy zaświadczenie o ukończeniu kursu oraz certyfikat Akademii FPN.

Czy mogę odliczyć kurs od podatku?

Tak. Koszty kształcenia ustawicznego mogą stanowić koszty uzyskania przychodu zarówno dla osób prowadzących działalność gospodarczą, jak i dla pracodawców delegujących pracowników. Wystawiamy faktury VAT.

Co jeśli nie zdam egzaminu?

Egzamin możesz powtarzać bez ograniczeń. Dostęp do materiałów kursu jest bezterminowy, więc możesz w każdej chwili wrócić do nauki i ponownie przystąpić do egzaminu.